代辦業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作規(guī)范
一、售后服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
1、儀容儀表。
上班時要求保持良好的精神面貌，身著統(tǒng)一的工作制服，并將胸卡佩戴于左胸口處，正面向外，不許有遮蓋，保持卡面清潔。非因工作需要，不得在辦公場所以外佩戴胸卡。
2、注意講究個人衛(wèi)生。
●頭發(fā)應(yīng)修剪梳理整齊，禁止梳奇異造型。
●男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭；女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
●女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。
●指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈。
3、禮貌用語。
● 售后服務(wù)人員必須使用禮貌用語，做到態(tài)度從容、言辭委婉、語氣柔和。
稱呼用語。對男客戶可稱“先生”，最好稱為“某某先生”。對已婚女客戶可稱“夫人”，對未婚女客戶可稱“小姐”；如不知道女賓是已婚還是未婚，可稱“女士”或“小姐”。
4、問候用語。見到客戶時要主動問候“您好”“早上好”“下午好”。
5、電話禮儀。
●接電話時應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話，并說，“您好，這里是廣州舊車中心”。
●通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候”。
●接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，并及時轉(zhuǎn)告。
●通話結(jié)束，應(yīng)待客戶掛斷電話后，方可掛斷。
6、其他注意事項。
●不論什么類型的客戶，接待人員都應(yīng)熱情接待，問清情況，積極處理。
●盡量在第一時間為客戶解決問題，讓客戶滿意而歸。
●如不能解決或不能滿足客戶提出的要求時，要盡量做好解釋說明或與客戶協(xié)商其他解決途徑。
二、上門服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)前準(zhǔn)備。
⑴ 對批量車上門服務(wù)準(zhǔn)則；
● 準(zhǔn)備充分，按時赴約。
● 有禮有節(jié)，勤于溝通。
● 全程負(fù)責(zé)，溫情告別。
⑵ 形象準(zhǔn)備。必須穿整潔的工作服，帶胸卡，帶名片。對待工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。
⑶ 資料準(zhǔn)備。帶中心資質(zhì)證明，評估師帶評估師證件，檢測表格，刑偵表格，必要時帶拓印工具和拓印紙。
⑷ 心理準(zhǔn)備。
● 充分了解客戶信息，對上門的路線、時間要予以充分考慮。
● 分析批量車服務(wù)流程，擬好服務(wù)方案，注重細(xì)節(jié)，做到胸有成竹。
2、服務(wù)過程。
⑴ 按時上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約。
⑵ 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。
⑶ 詳細(xì)介紹本中心的服務(wù)流程、細(xì)節(jié)。
3、服務(wù)過程中應(yīng)主動向客戶解釋出現(xiàn)異議的原因，同時給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題。
4、根據(jù)與客戶的交談來了解客戶的心理和對舊機動車服務(wù)知識的熟悉程度，不同客戶應(yīng)用不同方式與之交談，尤其對于不了解該服務(wù)的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。
5、盡量避免在客戶休息或用餐時間上門。
6、約定服務(wù)車輛做好代理服務(wù)。
7、若無問題，請客戶在舊機動車服務(wù)合同上簽字或蓋公章。服務(wù)結(jié)束，進行簽收支票或開發(fā)票等收款工作。
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